Брошенные корзины: как вернуть покупателей письмами и уведомлениями

Чтобы вернуть брошенные корзины, нужны две вещи. Во-первых, уберите на сайте причины, из-за которых уходят: неожиданную цену доставки, обязательную регистрацию, длинную форму. Во-вторых, настройте цепочку из двух-трёх писем тем, кто оставил почту и согласился на рассылку: через час, через сутки и через три дня. В письме — товары с фото и актуальной ценой и кнопка, которая собирает корзину заново. Промокод лучше давать в последнем письме, а не в первом.

Почему покупатели бросают корзину

Причины повторяются из магазина в магазин. Мы не будем приводить проценты из чужих исследований: на вашем сайте расклад будет свой. Но список стоит пройти честно:

• Неожиданная доставка. Цену доставки покупатель узнал только на последнем шаге, и она оказалась выше, чем он ждал.
• Обязательная регистрация. Придумывать пароль ради одной покупки никто не хочет.
• Длинная форма. Десять полей, капча, ошибки без объяснений.
• Нет нужного способа оплаты. Нет СБП, оплаты частями или оплаты при получении.
• Сравнение. Человек собрал корзину, чтобы посчитать итог, и ушёл смотреть другие магазины.
• Отложил. Покупка на потом, ждёт зарплату или совета с семьёй.
• Сомнения. Нет отзывов, непонятны сроки, возврат или размер.

Первые пять причин исправляются на сайте. Последние две — это как раз задача писем: напомнить вовремя и снять сомнения.

Что исправить на сайте до писем

Письма возвращают тех, кто ушёл. Хороший сайт делает так, чтобы уходило меньше. Проверьте свой магазин по списку:

• Цена доставки видна до корзины. Например, блок «Доставка» в карточке товара со способами и стоимостью.
• Полоска «до бесплатной доставки осталось …» в корзине. Она отвечает на вопрос о доставке и подталкивает добрать товар.
• Оформление без регистрации, кабинет — по желанию.
• «Купить в 1 клик» для тех, кому проще, чтобы перезвонил менеджер.
• Привычные способы оплаты: карта, СБП, оплата при получении, счёт для юрлиц. Про чеки — в статье об онлайн-кассе.
• Отзывы и понятные условия возврата и сроков рядом с кнопкой покупки.
• «Сообщить о поступлении» для товаров, которых нет в наличии, вместо тупика.

В 100300 CMS всё это есть в модуле «Интернет-магазин». Сравните со своим магазином, на какой бы платформе он ни работал: каждый закрытый пункт — меньше брошенных корзин ещё до первого письма.

Цепочка писем о брошенной корзине: когда и сколько

Одно письмо обычно теряется во входящих, пять писем раздражают. Рабочая схема — два-три письма с нарастающим интервалом. Отсчёт идёт от момента, когда покупатель оставил корзину, а не от предыдущего письма.

Правила, без которых цепочка вредит:

• Останавливать серию, как только покупатель оформил заказ, очистил корзину или товара не осталось в наличии.
• Не чаще одного письма в сутки одному человеку, даже если у него сработало несколько сценариев.
• Тихие часы. Ночью письма не уходят, а ждут утра.
• Порог суммы. Не напоминать о корзине за 200 ₽, если это не ваш формат.
• Отписка в одно нажатие в каждом письме.

Что писать в письме о брошенной корзине

Письмо о корзине — служебное по духу. Покупатель должен за секунду понять, о чём оно, и вернуться одним нажатием.

Темы писем

• «Ваша корзина в магазине «Уютный дом» сохранена»
• «Остались вопросы по пледу Nord? Отвечаем»
• «Товары из корзины ещё в наличии»

Пример текста первого письма

Здравствуйте, Анна!

Вы выбрали в нашем магазине товары, но не оформили заказ. Мы их сохранили — цены актуальные на сегодня.

[товары с фото и ценами]

[Вернуться к корзине]

Если что-то смутило — доставка, размер, оплата, — просто ответьте на это письмо.

Что важно:

• Актуальные цены. Если цена изменилась, покупатель должен увидеть новую в письме, а не узнать о ней в корзине.
• Кнопка собирает корзину заново, даже если письмо открыли на телефоне, а корзину собирали на компьютере.
• Имя без «Здравствуйте, !»: если имени нет, фраза должна перестраиваться.
• Отправитель — ваш домен, а не бесплатная почта, иначе письмо уйдёт в «Спам».

Промокод в письме: за и против

Промокод возвращает больше корзин, но у него есть цена, и она не только в марже.

Компромисс: код только в последнем письме, свой для каждого покупателя, на один заказ и с коротким сроком. Ещё два ограничения: не больше одного кода на адрес за месяц и дневной потолок кодов. Тогда «фермы» адресов ничего не выиграют. Если маржа маленькая, предложите вместо скидки бесплатную доставку.

О согласии и законе

Рекламная рассылка по почте допускается только с согласия получателя (закон «О рекламе»), а адрес — это персональные данные, которые собирают по 152-ФЗ. На практике это значит: галочка согласия на оформлении не стоит заранее, текст и время согласия сохраняются, в каждом письме есть отписка. Считать ли письмо о корзине рекламой, и как сформулировать согласие, лучше решить с юристом.

Уведомления о статусе заказа

Есть сообщения, которые нужны уже после покупки: заказ принят, оплачен, отправлен (с трек-номером), готов к выдаче. Это не реклама, а сервис. Когда они приходят вовремя, звонков «где мой заказ» становится заметно меньше.

Письма о статусах есть в любом нормальном магазине, но их часто не читают. Удобнее мессенджер:

• покупатель на странице «Спасибо за заказ» нажимает «Получать уведомления в Telegram» и запускает бота магазина;
• дальше статусы и трек-номер приходят в Telegram, а на вопрос «где мой заказ?» бот отвечает сам;
• для важных статусов, например «отправлен» и «готов к выдаче», можно включить SMS как запасной канал, если Telegram не достал, с месячным лимитом SMS;
• сообщения о смене статуса ночью ждут утра.

В 100300 CMS это модуль «Уведомления покупателям». Ещё один канал — push-уведомления: модуль «Приложение и push» сообщает о статусе заказа и поступлении товара тем, кто добавил сайт на экран телефона.

Как настроить брошенные корзины в 100300 CMS

Напоминания о корзине делает модуль «Брошенные корзины и триггерные рассылки». Он работает вместе с «Интернет-магазином» и отправляет письма через почту вашего сайта, без стороннего сервиса рассылок.

1. Почта. В Настройки сайта → Почта подключите SMTP с адресом на вашем домене. Пропишите SPF и DKIM в DNS домена, иначе письма уйдут в «Спам». Значения даёт ваш почтовый сервис.
2. Сценарий. В Магазин → Маркетинг → Рассылки сценарий «Брошенная корзина» уже включён: три письма через 1 час, 24 часа и 3 дня. Поправьте тексты, переменные {name}, {items}, {promo} и {link} подставятся сами.
3. Согласие. В блоке «Правила для всех писем» проверьте текст галочки, которая появится под полем e-mail на оформлении. Включите двойное подтверждение адреса: так никто не подпишет на рассылку чужую почту.
4. Правила. Там же — не чаще одного письма в сутки, тихие часы (по умолчанию с 22 до 9) и порог «Напоминать, если корзина от».
5. Промокод. В нужном письме включите «Выдать одноразовый промокод»: процент или сумма и срок. По умолчанию код выдаётся в третьем письме.
6. Проверка. Отправьте себе тестовое письмо и посмотрите, не попало ли оно в «Спам».

Напоминание получают те, кто поставил галочку до ухода и чья корзина простояла больше 15 минут. Результат виден в «Возвращённой выручке»: сколько писем ушло, сколько было переходов, сколько заказов и на какую сумму. Заказ засчитывается письму, если оформлен в течение 7 дней после перехода или по промокоду из письма. Там же есть два выключенных сценария: «Запрос отзыва» после выполненного заказа и «Повторная покупка» для расходников.

Ограничения, о которых лучше знать заранее: модуль пока отправляет только письма, напоминаний о корзине в Telegram и SMS нет. На дешёвых хостингах есть лимит писем в час, при большом потоке подключите SMTP сервиса рассылок. Подробная инструкция — в справке «Брошенные корзины и рассылки».

Итог

Чтобы возвращать брошенные корзины, сначала уберите причины ухода на сайте, потом настройте два-три письма с согласием, актуальными ценами и кнопкой возврата, а промокод держите для последнего письма. Смотрите на возвращённую выручку в своём магазине, а не на чужие проценты. Уведомления о статусе в Telegram и SMS делают тот же путь покупателя спокойнее уже после оплаты.

Если магазин ещё выбираете, посмотрите, что есть в CMS для интернет-магазина 100300 из коробки. Если магазин уже на 100300 CMS, попробуйте модуль «Брошенные корзины»: на карточке есть кнопка «Попробовать», пробная версия работает без промокодов и с ограниченным числом писем.