CRM — клиенты и продажи

Своя CRM в админке сайта — заявки и заказы сами становятся сделками, у каждой сделки есть ответственный и следующий шаг.

Модуль «CRM — клиенты и продажи» — раздел CRM в меню: «Мой день», «Сделки», «Задачи», «Контакты», «Компании», «Отчёты», «Импорт». Внешний сервис не нужен: всё хранится в базе вашего сайта.

Что попадает в CRM само

Заявки с форм — обратная связь, расчёт, запись: через секунду после отправки — сделка на первом этапе воронки «Заявки».
Заявки магазина — обратный звонок, «Купить в 1 клик», предзаказ, «Узнать цену».
Заказы — в воронке «Заказы», на этапе своего статуса.

Клиент находится по телефону или почте в любом написании (8 916…, +7 (916)…). Если у клиента уже есть открытая сделка, новая заявка попадает в неё («Клиент написал ещё раз»), а не создаёт дубль. В сделке видно, откуда пришёл человек: utm-метки, страница входа.

Мой день

Стартовый экран менеджера:

Просрочено — задачи, срок которых прошёл (красным);
На сегодня и на завтра;
Новые заявки — которые никто не взял: кнопка «Взять себе»;
Сделки без следующего шага — поставьте задачу, чтобы клиент не потерялся.

Сделки

Сохранённые фильтры — вкладки над канбаном и списком: настройте поиск, ответственного, тег, «Без задач» — и нажмите «Сохранить фильтр». Руководитель может сохранить фильтр для всех (значок людей на вкладке). Вкладка «Все» снимает фильтры. То же — на экране «Контакты».

Канбан: колонка на каждый этап, в заголовке — количество и сумма. Перетащите карточку на другой этап; в «Провал» CRM спросит причину. Список: фильтры, сортировка, выбор нескольких сделок — перенести, передать, удалить.

Карточка сделки открывается сбоку, список остаётся на месте:

этапы — один клик переносит сделку, «Успешно» и «Провал» закрывают её;
следующий шаг — задачи: звонок, встреча, письмо; срок — «через час», «завтра» или дата;
история — заявки, смены этапов, выполненные задачи, комментарии коллег (Ctrl+Enter — отправить, важное можно закрепить);
справа — сумма, контакт с кнопками «Позвонить», WhatsApp и Telegram, ответственный, теги, свои поля, товары, источник.

Всё сохраняется сразу — кнопки «Сохранить» нет.

Упоминания. Чтобы позвать коллегу, наберите в комментарии @ и первые буквы имени — выберите человека из списка (стрелки и Enter). Он получит уведомление в колокольчик и в Telegram, упоминание подсвечивается в истории.

Письмо или сообщение клиенту

В карточке сделки под контактом — «Написать клиенту»:

Письмо уходит с почты сайта (Настройки сайта → Почта); ответ клиента придёт на почту ответственного менеджера.
Сообщение — SMS или Telegram, если в магазине подключён модуль с этими каналами. CRM отправит через первый канал, который доходит до клиента.

Выберите шаблон — CRM подставит имя клиента, сделку, сумму и вашу подпись; поправьте текст и нажмите «Отправить». Отправленное появится в истории сделки.

Шаблоны — Настройки CRM → Шаблоны писем. В тексте можно использовать метки (нажмите на метку, чтобы вставить): {name} и {first_name} — имя клиента, {phone}, {email}, {deal.title}, {deal.amount}, {deal.id}, {manager} — ответственный, {site} — адрес сайта.

Роботы на этапах

Робот делает работу сам, когда сделка попадает на этап. Нажмите ⚙ в заголовке колонки канбана — откроются роботы этого этапа; цифра рядом — сколько их включено.

Робот = когда + условие + что сделать:

Когда: сделка попала на этап — сразу или через N минут, часов, дней (если она всё ещё на этом этапе); или задача по сделке просрочена.
Условие (необязательно): сумма от и до, откуда сделка (форма, заявка магазина, заказ, вручную), название формы, тег, рекламный источник (utm_source), город посетителя — если установлен модуль «Города» (несколько городов — через запятую).
Что сделать: поставить задачу; уведомить ответственного, руководителей или сотрудника; передать сделку (конкретному или следующему по очереди); написать клиенту по шаблону; добавить тег; перевести на другой этап; сменить статус заказа.

Примеры: «Новая заявка → задача "Позвонить" через 15 минут»; «Сделка 3 дня в "Предложение отправлено" → уведомить менеджера»; «Сделка проиграна → тег "вернуть" и задача через месяц».

Вкладка «Журнал» в том же окне показывает, что роботы сделали, что пропустили и почему (например, «сделка ушла с этапа раньше»). Робот срабатывает на сделку один раз за каждое попадание на этап, а цепочка роботов, передающих сделку дальше, останавливается после пятого шага — так они не зациклятся. Менять роботов могут те, у кого есть право на настройки CRM.

Импорт: Excel, CSV, amoCRM, Битрикс24

CRM → Импорт (нужно право на настройки CRM).

Из файла — таблица .xlsx или .csv: первая строка — названия колонок. После загрузки CRM покажет колонки с примерами и сама предложит, что в какой лежит (имя, телефон, почта, компания, ИНН, сумма, этап, ответственный, дата…); поправьте и выберите: только контакты или контакты и сделки (в какую воронку). Этап сделки ищется по названию, ответственный — по почте или имени сотрудника.
Из amoCRM и из Битрикс24 — если модуль подключён к вашему аккаунту: переносятся компании, контакты и сделки. Воронки появятся в CRM с теми же этапами, сделки — у сотрудников с той же почтой или именем. Повторный перенос обновит этапы и суммы, а не создаст копии.

Контакт с тем же телефоном или почтой не создаётся второй раз — к нему добавляются новые данные. Загруженные сделки не запускают роботов и не рассылают уведомлений.

CRM в заказах, покупателях и заявках

В карточке заказа и покупателя магазина — блок «В CRM»: номер сделки, этап, ответственный; ссылка на контакт.
В «Входящих» (заявки с форм) у заявки — кнопка «Открыть в CRM».

Менеджер видит только свои сделки; если сделку ведёт коллега, блок так и скажет.

Когда покупатель удаляет аккаунт в магазине (или администратор удаляет его данные), CRM удаляет и его контакт — суммы сделок остаются в отчётах без имени.

Отчёты

CRM → Отчёты — сделки за выбранный период и где они сейчас:

Воронка — сколько сделок дошло до каждого этапа и какая доля перешла с предыдущего; этап, где теряется больше всего, подписан.
Источники — откуда пришли сделки (utm-метки рекламы, переходы с других сайтов, формы без меток), сколько из них стали продажами и на какую сумму. Нажмите на источник — увидите кампании.
Менеджеры — сделки, продажи, выручка, первый ответ (сколько обычно проходит от заявки с сайта до первого действия менеджера), заявки без ответа, просроченные задачи.
Причины отказа — почему проиграны сделки периода.

Менеджер видит в отчётах только свои сделки, руководитель — все.

Утренняя сводка

Каждое утро руководитель получает в колокольчик и в личный Telegram итог вчерашнего дня: новые заявки, продажи и сумма, отказы, неразобранные сделки и у кого просрочены задачи. Время и получателей выберите в Настройки CRM → Утренняя сводка; если никого не отметить, сводку получат все, кто видит все сделки. Кнопка «Прислать мне сейчас» — посмотреть, как она выглядит.

Задачи

Выполняя задачу, напишите, чем закончилось, — это попадёт в историю сделки. Там же поставьте следующий шаг. Когда приходит срок, ответственный получает уведомление.

Уведомления

Колокольчик на экранах CRM и значок портфеля в верхней панели. Что присылать, можно выбрать: новые заявки, сроки задач, переданные сделки, комментарии, упоминания, уведомления роботов, утреннюю сводку. Личные сообщения в Telegram — CRM → Мои уведомления: напишите любое сообщение боту сайта, нажмите «Найти мой чат», затем «Отправить проверку». Бот подключает владелец сайта в Настройки сайта → Почта → Telegram.

Кто что видит

При установке появляются две роли (Пользователи → Роли):

«Менеджер по продажам» — свои сделки, контакты и задачи, а также неразобранные заявки;
«Руководитель отдела продаж» — все сделки, передача сделок другим, выгрузка в CSV, удаление.

Настройки CRM — отдельное право; у администратора есть все права.

Настройки

CRM → Настройки CRM:

Заявки и распределение — что превращать в сделки; кому отдавать: никому (ждут во «Мой день»), по очереди между менеджерами, по форме; повторного клиента — его менеджеру; через сколько минут поставить задачу «Перезвонить».
Воронки и этапы — свои воронки, этапы с цветом и смыслом: в работе, целевая, успех, провал. Этапы воронки «Заказы» связаны со статусами заказов: перенесли сделку — сменился статус заказа, и наоборот.
Поля — свои поля сделок, контактов и компаний: строка, число, дата, список, флажок.
Шаблоны писем и Утренняя сводка — см. выше.
Причины отказа, Команда (кто в очереди, кто в отпуске), Загрузка старых заявок — заявки и заказы за последние дни.

С модулем Аналитика Pro целевые и успешные сделки уходят в Метрику — Директ учится на реальных продажах.

Персональные данные

В карточке контакта: «Объединить с дублем» (или из списка «Похожие контакты») и «Удалить персональные данные» — контакт, его задачи и история удаляются, суммы сделок остаются в отчётах без имени.